výhody poslechu vašich zákazníků a zaměstnanců

v nedávném článku blogu jsme psali o důležitosti komunikace, zejména v době krize. Komunikace se zákazníky, zaměstnanci a zúčastněnými stranami je nezbytnou součástí řízení reputace. Umožňuje vám ovládat vyprávění a připravit se na postkrizový svět.

ale je snadné zapomenout komunikace je obousměrná ulice. Musíte také poslouchat, abyste získali některou z výhod. A musíte přijmout, že se vám nemusí líbit to, co slyšíte.

mnoho podniků řekne, že naslouchají svým zákazníkům. Posílají průzkumy, žádají o zpětnou vazbu, provozují zájmové skupiny. A to z dobrého důvodu.

poslech vašich zákazníků bude:

  1. zjistit, jak vaši zákazníci cítí o vás;
  2. vám pomůže zlepšit a rozvíjet své produkty a služby;
  3. shromažďovat údaje specifické pro obchodní upozornit na problémy a problémy;
  4. identifikovat podrobnosti o svých produktech a službách, které možná nevíte o; a
  5. aby si vaši zákazníci uvědomili, že vám záleží, jsou oceňováni a jsou empatičtí k jejich potřebám.

koneckonců, šťastný a spokojený klient je zachovaný a loajální klient, který je ochoten vás odkázat na své kolegy, rodinu a přátele.

Ano, zákazník nemá vždy pravdu: jejich vzpomínky mohou narušit události, nemusí vědět, co chtějí, a pokud váš průzkum není zpracován správně, můžete poslouchat pouze křičící menšinu.

tyto problémy lze samozřejmě řešit s profesionální správou zpětné vazby od zákazníků. A zůstane vám analýza sentimentu, hodnocení NPS a CES a skóre spokojenosti zákazníků. Takže, co se stane, když se vám prostě nelíbí to, co slyšíte?

jste ochotni aktivně naslouchat a poté provést změny (někdy dramatické) vašich plánů, produktů, služeb, zaměstnanců, procesů, cen, o kterých vám říkají?

jste vinni, že nereagujete na zpětnou vazbu od zákazníků, protože nemůžete čelit změně způsobu práce a toho, co nabízíte, protože tak se to vždy dělo? Nebo proto, že prostě víte lépe?

co se stane, když přestanete poslouchat?

jedním příkladem toho, že aktivně neposloucháte, je starý dobrý trhák. V článku Jak zpětná vazba od zákazníků mohla zachránit průmyslové giganty: Adapt or Die, BigMouthSurvey podrobně popsal, jak by Blockbuster (mimo jiné) mohl být stále relevantní i dnes, kdyby aktivně poslouchali zpětnou vazbu od zákazníků:

Blockbuster by se mohl vyhnout jeho pádu, kdyby společnost okamžitě věděla, že zákazníci opouštějí obchody naštvaní, že nemohou získat přístup k novým titulům. Odmítli své konkurenty (a Netflix se s nimi pokusil pracovat) a nechápali, že jejich zákazníci hledají alternativy poskytované moderními technologiemi.

neschopnost Blockbusteru aktivně naslouchat svým zákazníkům a co nejlépe využít jejich konkurenční výhodu vedla k růstu a dominanci Netflixu dnes.

sběr zpětné vazby od zákazníků je snadný proces se správnými nástroji na místě. Začněte od okamžiku, kdy vaši zájemci dorazí do vašeho resortu na prodejní prezentaci. Pak pokračujte až do doby, kdy se po dovolené odhlásí. Pak se přizpůsobte tomu, co vaši zákazníci chtějí. Nebo Zemřít.

banální, jak to zní: zpětná vazba od zákazníků je znalost, znalost je síla, a to je to, co potřebujete k úspěchu vašeho podnikání.

jak jsme zdůraznili v našem předchozím článku, samotná zpětná vazba od zákazníků nestačí. Musíte poslouchat lidi, kteří poskytují Vaše produkty a služby a řeší problémy každý den. Musíte aktivně poslouchat své zaměstnance. Zde je důvod, proč je to tak důležité:

motivace

pokud se necítí posloucháni nebo oceňováni, je vážně ovlivněna motivace a morálka zaměstnanců a míra udržení zaměstnanců. Úroveň produktivity klesá a prostě půjdou někam jinam. Netrápí mě to. Jen pomyslete na náklady a čas strávený najímáním a školením jejich náhrad. A vaše pověst bude také trpět.

předcházení krizím

podpora kultury otevřenosti, kde se zaměstnanci cítí bezpečně, aby mohli komentovat a podávat zprávy o problémech, znamená, že podniky se mohou vyhnout katastrofám. Mohou upozornit na potenciální rizika a dát manažerům vědět, pokud je něco špatně, takže je možné podniknout včasná opatření.

obchodní růst

poslech postřehů, zkušeností a nápadů vašich zaměstnanců v první linii z každého oddělení vám pomůže lépe porozumět vašim zákazníkům. Pokud existuje lepší způsob, jak dělat věci, vaši zaměstnanci vám řeknou – pokud je necháte. To vám může pomoci vylepšit Vaše produkty a služby.

welfare zaměstnanců

nová generace pracovníků si je plně vědoma významu duševního zdraví a osobního růstu. Naslouchání vašim zaměstnancům umožňuje manažerům identifikovat mezery ve školení a dovednostech, vyhoření, šikana, diskriminace a nebezpečné praktiky. Jednoduše řečeno, že vy, jako manažer, si neuvědomujete, co se děje ve vašem podnikání, už se nemyje. Je čas poslouchat a jednat.

začněte poslouchat dnes

naučit se aktivně poslouchat a jednat podle toho, co slyšíte, je proces, který se všichni musíme naučit. Tak, dali jsme dohromady 15 Nejlepší tipy, které vám pomohou – najdete je zde na našich webových stránkách. Ty jsou založeny na zkušenostech našeho týmu, který pracoval po celou dobu sdílení času a frakčního průmyslu ve vývoji, řízení, finance, prodej a marketing.

rádi bychom slyšeli vaše zkušenosti s aktivním poslechem a jak to pomohlo vašemu podnikání. Napište nám linku na [email protected] a podělte se o své myšlenky.