fordelene ved at lytte til dine kunder og medarbejdere

i en nylig blogartikel skrev vi om vigtigheden af kommunikation, især i en krisetid. Kommunikation med dine kunder, medarbejdere og interessenter er en væsentlig del af reputation management. Det giver dig mulighed for at kontrollere fortællingen og forberede dig på en verden efter krisen.

men det er let at glemme kommunikation er en tovejs gade. Du skal også lytte for at modtage nogen af fordelene. Og du er nødt til at acceptere, at du måske ikke kan lide det, du hører.

mange virksomheder vil sige, at de lytter til deres kunder. De sender undersøgelser, beder om feedback, kører fokusgrupper. Og med god grund.

lytte til dine kunder vil:

  1. Bestem, hvordan dine kunder har det med dig;
  2. Hjælp dig med at forbedre og udvikle dine produkter og tjenester;
  3. Saml forretningsspecifikke data for at fremhæve problemer og problemer;
  4. Identificer detaljer om dine produkter og tjenester, som du måske ikke kender til; og
  5. få dine kunder til at indse, at du holder af, bliver værdsat og er empatisk over for deres behov.

når alt kommer til alt er en glad og tilfreds klient en bevaret og loyal klient, der er villig til at henvise dig til deres kolleger, familie og venner.

Ja, kunden har ikke altid ret: deres minder kan fordreje begivenheder, de ved måske ikke, hvad de vil have, og hvis din undersøgelse ikke håndteres korrekt, kan du kun lytte til det skrigende mindretal.

selvfølgelig kan disse problemer håndteres med professionel kundefeedbackstyring. Og du vil stå tilbage med sentimentanalyse, NPS-og CES-vurderinger og kundetilfredshedsresultater. Så hvad sker der, hvis du bare ikke kan lide det, du hører?

er du villig til aktivt at lytte og derefter foretage de ændringer (undertiden dramatiske) til dine planer, produkter, tjenester, personale, processer, prisfastsættelse, som de fortæller dig om?

er du skyldig i ikke at reagere på kundefeedback, fordi du ikke kan stå over for at ændre den måde, du arbejder på, og hvad du tilbyder, fordi det er sådan, det altid er blevet gjort? Eller fordi du bare ved bedre?

Hvad sker der, når du holder op med at lytte?

et eksempel på ikke aktivt at lytte er god gammel Blockbuster. I artiklen Hvordan kundefeedback kunne have reddet branchegiganter: Adapt or Die, detaljerede BigMouthSurvey, hvordan Blockbuster (blandt andre) stadig kunne være relevant i dag, hvis de aktivt havde lyttet til kundefeedback:

Blockbuster kunne have undgået sin undergang, hvis virksomheden med det samme vidste, at kunderne forlod butikkerne vrede over, at de ikke kunne få adgang til nye titler. De afskedigede deres konkurrenter (og de forsøgte at arbejde med dem) og forstod ikke, at deres kunder så på alternativer fra moderne teknologi.

Blockbuster ‘ s manglende evne til aktivt at lytte til deres kunder og få mest muligt ud af deres konkurrencefordel førte til vækst og dominans af i dag.

indsamling af kundefeedback er en nem proces med de rigtige værktøjer på plads. Start fra det øjeblik dine kundeemner ankommer til din udvej for en salgspræsentation. Så fortsæt lige igennem, når de tjekker ud efter deres ferie. Tilpas dig derefter til det, dine kunder ønsker. Eller Dø.

Trite som det lyder: kundefeedback er Viden, Viden er magt, og det er det, du har brug for for at få succes med din virksomhed.

som vi fremhævede i vores tidligere artikel, er kundefeedback alene ikke nok. Du skal lytte til de mennesker, der leverer dine produkter og tjenester og håndterer problemerne hver dag. Du skal aktivt lytte til dine medarbejdere. Her er hvorfor det er så vigtigt:

Motivation

hvis de ikke føler sig lyttet til eller værdsat, påvirkes medarbejdernes motivation og moral alvorligt, og personalets fastholdelsesrater påvirkes. Produktivitetsniveauerne falder, og de vil simpelthen gå et andet sted. Ikke generet af dette. Tænk bare på omkostningerne og tiden brugt på at ansætte og træne deres udskiftninger. Og dit omdømme vil også lide.

Kriseundgåelse

fremme af en åbenhedskultur, hvor medarbejderne føler sig sikre på at komme med kommentarer og rapportere om spørgsmål betyder, at virksomheder kan undgå katastrofer. De kan fremhæve potentielle farer og lade ledere vide, om der er noget galt, så der kan træffes tidlige handlinger.

forretningsvækst

at lytte til indsigt, oplevelser og ideer fra dit frontlinjepersonale fra hver afdeling hjælper dig med at forstå dine kunder bedre. Hvis der er en bedre måde at gøre tingene på, vil dine medarbejdere fortælle dig – hvis du lader dem. Det kan kun hjælpe dig med at forbedre dine produkter og tjenester.

personalevelfærd

den nye generation af arbejdstagere er fuldt ud klar over vigtigheden af mental sundhed og personlig vækst. At lytte til dine medarbejdere giver ledere mulighed for at identificere huller i træning og færdigheder, udbrændthed, mobning, diskrimination og usikker praksis. Bare at sige, at du som leder ikke er klar over, hvad der sker i din virksomhed, vasker ikke længere. Det er tid til at lytte og handle.

begynd at lytte i dag

at lære at aktivt lytte og handle på det, du hører, er en proces, vi alle skal lære. Så, vi har sammensat 15 top tip til at hjælpe dig – du finder dem her på vores hjemmeside. Disse er baseret på erfaringerne fra vores team, der har arbejdet i hele timeshare-og fraktionsbranchen inden for udvikling, ledelse, økonomi, salg og marketing.

vi ville nyde at høre dine oplevelser af aktiv lytning, og hvordan det har hjulpet din virksomhed. Drop os en linje på [email protected] og Del dine tanker.