Die Vorteile des Zuhörens auf Ihre Kunden und Mitarbeiter

In einem kürzlich erschienenen Blogartikel haben wir über die Bedeutung der Kommunikation insbesondere in Krisenzeiten geschrieben. Die Kommunikation mit Ihren Kunden, Mitarbeitern und Stakeholdern ist ein wesentlicher Bestandteil des Reputationsmanagements. Es ermöglicht Ihnen, die Erzählung zu kontrollieren und sich auf eine Welt nach der Krise vorzubereiten.

Aber es ist leicht zu vergessen, dass Kommunikation eine Einbahnstraße ist. Sie müssen auch zuhören, um einen der Vorteile zu erhalten. Und du musst akzeptieren, dass dir das, was du hörst, vielleicht nicht gefällt.

Viele Unternehmen werden sagen, dass sie ihren Kunden zuhören. Sie senden Umfragen aus, bitten um Feedback, führen Fokusgruppen durch. Und das aus gutem Grund.

Hören Sie Ihren Kunden zu:

  1. Bestimmen Sie, wie Ihre Kunden über Sie denken;
  2. Helfen Sie Ihnen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und weiterzuentwickeln;
  3. Sammeln Sie geschäftsspezifische Daten, um Probleme und Probleme hervorzuheben;
  4. Identifizieren Sie Details zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, die Sie möglicherweise nicht kennen; und
  5. Lassen Sie Ihre Kunden erkennen, dass Sie sich interessieren, geschätzt werden und einfühlsam für ihre Bedürfnisse sind.

Schließlich ist ein glücklicher und zufriedener Kunde ein treuer und treuer Kunde, der bereit ist, Sie an seine Kollegen, Familie und Freunde zu verweisen.

Ja, der Kunde hat nicht immer Recht: Seine Erinnerungen können Ereignisse verzerren, er weiß möglicherweise nicht, was er will, und wenn Ihre Umfrage nicht korrekt gehandhabt wird, können Sie nur der schreienden Minderheit zuhören.

Natürlich können diese Probleme mit professionellem Kundenfeedback-Management gelöst werden. Sie erhalten Stimmungsanalysen, NPS- und CES-Bewertungen sowie Kundenzufriedenheitswerte. Was passiert also, wenn Ihnen das, was Sie hören, einfach nicht gefällt?

Sind Sie bereit, aktiv zuzuhören und dann die (manchmal dramatischen) Änderungen an Ihren Plänen, Produkten, Dienstleistungen, Mitarbeitern, Prozessen und Preisen vorzunehmen, von denen Sie Ihnen erzählen?

Haben Sie sich schuldig gemacht, nicht auf Kundenfeedback reagiert zu haben, weil Sie die Art und Weise, wie Sie arbeiten und was Sie anbieten, nicht ändern können, weil es so immer gemacht wurde? Oder weil Sie es einfach besser wissen?

Was passiert, wenn Sie aufhören zuzuhören?

Ein Beispiel dafür, nicht aktiv zuzuhören, ist der gute alte Blockbuster. In dem Artikel How Customer Feedback Could Have Saved Industry Giants: Adapt or Die erläuterte BigMouthSurvey, wie Blockbuster (unter anderem) auch heute noch relevant sein könnte, wenn sie aktiv auf Kundenfeedback gehört hätten:

Blockbuster hätte seinen Untergang vermeiden können, wenn das Unternehmen sofort gewusst hätte, dass Kunden die Geschäfte verlassen und keinen Zugriff auf neue Titel haben. Sie entließen ihre Konkurrenten (und Netflix versuchte, mit ihnen zusammenzuarbeiten) und verstanden nicht, dass ihre Kunden nach Alternativen suchten, die durch moderne Technologie bereitgestellt wurden.

Blockbusters Unfähigkeit, ihren Kunden aktiv zuzuhören und ihren Wettbewerbsvorteil optimal zu nutzen, führte heute zum Wachstum und zur Dominanz von Netflix.

Das Sammeln von Kundenfeedback ist mit den richtigen Tools ein einfacher Prozess. Beginnen Sie mit dem Moment, in dem Ihre Leads in Ihrem Resort für eine Verkaufspräsentation ankommen. Dann machen Sie weiter bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie nach ihrem Urlaub auschecken. Dann passen Sie sich an, was Ihre Kunden wollen. Oder sterben.

Banal wie es klingt: Kundenfeedback ist Wissen, Wissen ist Macht, und das ist es, was Sie brauchen, um Ihr Unternehmen zum Erfolg zu führen.

Wie wir in unserem vorherigen Artikel hervorgehoben haben, reicht Kundenfeedback allein nicht aus. Sie müssen den Menschen zuhören, die Ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten und sich täglich mit den Problemen befassen. Sie müssen Ihren Mitarbeitern aktiv zuhören. Hier ist, warum es so wichtig ist:

Motivation

Wenn sie sich nicht zugehört oder geschätzt fühlen, werden die Motivation und Moral der Mitarbeiter ernsthaft beeinträchtigt, und die Mitarbeiterbindung wird beeinträchtigt. Das Produktivitätsniveau sinkt und sie gehen einfach woanders hin. Das stört mich nicht. Denken Sie nur an die Kosten und die Zeit, die für die Einstellung und Schulung ihrer Ersatzkräfte aufgewendet werden. Und auch Ihr Ruf wird darunter leiden.

Krisenvermeidung

Durch die Förderung einer Kultur der Offenheit, in der sich die Mitarbeiter sicher fühlen, Kommentare abzugeben und über Probleme zu berichten, können Unternehmen Katastrophen vermeiden. Sie können potenzielle Gefahren aufzeigen und Manager wissen lassen, wenn etwas nicht stimmt, damit frühzeitig Maßnahmen ergriffen werden können.

Geschäftswachstum

Wenn Sie sich die Erkenntnisse, Erfahrungen und Ideen Ihrer Mitarbeiter aus allen Abteilungen anhören, können Sie Ihre Kunden besser verstehen. Wenn es einen besseren Weg gibt, Dinge zu tun, werden Ihre Mitarbeiter es Ihnen sagen – wenn Sie es zulassen. Das kann Ihnen nur helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Wohlfahrt des Personals

Die neue Generation von Arbeitnehmern ist sich der Bedeutung der psychischen Gesundheit und des persönlichen Wachstums voll bewusst. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern zuhören, können Manager Ausbildungs- und Qualifikationslücken, Burnout, Mobbing, Diskriminierung und unsichere Praktiken erkennen. Einfach zu sagen, dass Sie als Manager nicht wissen, was in Ihrem Unternehmen passiert, funktioniert nicht mehr. Es ist Zeit zuzuhören und zu handeln.

Fangen Sie heute an zuzuhören

Lernen, aktiv zuzuhören und auf das zu reagieren, was Sie hören, ist ein Prozess, den wir alle lernen müssen. Damit, Wir haben zusammengestellt 15 Top-Tipps, um Ihnen zu helfen – Sie finden sie hier auf unserer Website. Diese basieren auf der Erfahrung unseres Teams, das in der gesamten Timesharing- und Fraktionsbranche in Entwicklung, Management, Finanzen, Vertrieb und Marketing gearbeitet hat.

Wir würden uns freuen, Ihre Erfahrungen mit Active Listening zu hören und zu erfahren, wie es Ihrem Unternehmen geholfen hat. Schreiben Sie uns an [email protected] und teilen Sie Ihre Gedanken.