Los beneficios de escuchar a sus clientes y empleados

En un artículo de blog reciente, escribimos sobre la importancia de la comunicación, especialmente en tiempos de crisis. La comunicación con sus clientes, empleados y partes interesadas es una parte esencial de la gestión de la reputación. Te permite controlar la narrativa y prepararte para un mundo post-crisis.

Pero es fácil olvidar que la comunicación es una calle de doble sentido. También tienes que escuchar para recibir cualquiera de los beneficios. Y tienes que aceptar que puede que no te guste lo que oyes.

Muchas empresas dirán que escuchan a sus clientes. Envían encuestas, piden comentarios, dirigen grupos focales. Y con una buena razón.

Escuchar a sus clientes:

  1. Determinar cómo se sienten sus clientes por usted;
  2. Ayudarlo a mejorar y desarrollar sus productos y servicios;
  3. Recopilar datos específicos de su negocio para resaltar problemas y problemas;
  4. Identificar detalles sobre sus productos y servicios que tal vez no conozca; y
  5. Haga que sus clientes se den cuenta de que usted se preocupa, es apreciado y es empático con sus necesidades.

Después de todo, un cliente feliz y satisfecho es un cliente retenido y leal que está dispuesto a recomendarlo a sus colegas, familiares y amigos.

Sí, el cliente no siempre tiene la razón: Sus recuerdos pueden distorsionar los eventos, es posible que no sepan lo que quieren y, si tu encuesta no se maneja correctamente, solo podrías estar escuchando a la minoría que grita.

Por supuesto, con la gestión profesional de los comentarios de los clientes, estos problemas se pueden manejar. Y se quedará con el análisis de sentimientos, las calificaciones de NPS y CES y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Entonces, ¿qué pasa si simplemente no te gusta lo que estás escuchando?

¿Está dispuesto a escuchar activamente y luego hacer los cambios (a veces dramáticos) a sus planes, productos, servicios, personal, procesos, precios que le están contando?

¿Es culpable de no responder a los comentarios de los clientes porque no puede enfrentar el cambio de la forma en que trabaja y lo que ofrece porque así es como siempre se ha hecho? ¿O porque simplemente lo sabes mejor?

¿Qué sucede cuando dejas de escuchar?

Un ejemplo de no escuchar activamente es el viejo Éxito de taquilla. En el artículo Cómo los comentarios de los Clientes Podrían Haber Salvado a los Gigantes de la Industria: Adaptarse o Morir, BigMouthSurvey detalló cómo Blockbuster (entre otros) podría seguir siendo relevante hoy en día si hubieran escuchado activamente los comentarios de los clientes:

Blockbuster podría haber evitado su caída si la compañía supiera de inmediato que los clientes estaban dejando las tiendas enojados porque no podían acceder a nuevos títulos. Despidieron a sus competidores (y Netflix trató de trabajar con ellos) y no entendieron que sus clientes estaban buscando alternativas proporcionadas por la tecnología moderna.

La incapacidad de Blockbuster de escuchar activamente a sus clientes y aprovechar al máximo su ventaja competitiva llevó al crecimiento y el dominio de Netflix en la actualidad.

Recopilar comentarios de los clientes es un proceso fácil con las herramientas adecuadas en su lugar. Comience desde el momento en que sus clientes potenciales llegan a su resort para una presentación de ventas. Luego continúe hasta que se vayan después de sus vacaciones. Luego, adáptate a lo que tus clientes quieren. O Morir.

Aunque suene trillado: los comentarios de los clientes son conocimiento, el conocimiento es poder, y eso es lo que necesita para que su negocio sea un éxito.

Como destacamos en nuestro artículo anterior, los comentarios de los clientes por sí solos no son suficientes. Necesita escuchar a las personas que proporcionan sus productos y servicios y lidiar con los problemas todos los días. Necesitas escuchar activamente a tu personal. He aquí por qué es tan importante:

Motivación

Si no se sienten escuchados o apreciados, la motivación y la moral de los empleados se ven seriamente afectadas, y las tasas de retención del personal se ven afectadas. Los niveles de productividad disminuyen y simplemente irán a otro lugar. No me molesta esto. Solo piense en los costos y el tiempo dedicado a contratar y capacitar a sus reemplazos. Y tu reputación también sufrirá.

Evitar las crisis

Fomentar una cultura de apertura, en la que el personal se sienta seguro para hacer comentarios e informar sobre los problemas, significa que las empresas pueden evitar catástrofes. Pueden resaltar los peligros potenciales y avisar a los gerentes si algo está mal para que se puedan tomar medidas tempranas.

Crecimiento del negocio

Escuchar los conocimientos, experiencias e ideas de su personal de primera línea de todos los departamentos le ayudará a comprender mejor a sus clientes. Si hay una mejor manera de hacer las cosas, su personal se lo dirá, si se lo permite. Eso solo puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios.

Bienestar del personal

La nueva generación de trabajadores es plenamente consciente de la importancia de la salud mental y el crecimiento personal. Escuchar a sus empleados permite a los gerentes identificar las brechas en la capacitación y las habilidades, el agotamiento, el acoso, la discriminación y las prácticas inseguras. Simplemente decir que usted, como gerente, no es consciente de lo que está sucediendo en su negocio ya no se lava. Es hora de escuchar y actuar.

Comience a escuchar hoy

Aprender a escuchar activamente y actuar en función de lo que está escuchando es un proceso que todos tenemos que aprender. Por lo tanto, hemos reunido 15 consejos principales para ayudarlo, los encontrará aquí en nuestro sitio web. Estos se basan en la experiencia de nuestro equipo que ha trabajado en toda la industria de tiempo compartido y fraccionado en desarrollo, administración, finanzas, ventas y marketing.

Nos gustaría escuchar sus experiencias de escucha activa y cómo ha ayudado a su negocio. Envíanos una línea a [email protected] y comparte tus pensamientos.