asiakkaiden ja työntekijöiden kuuntelemisen hyödyt

kirjoitimme tuoreessa blogikirjoituksessa viestinnän merkityksestä erityisesti kriisiaikana. Viestintä asiakkaiden, työntekijöiden ja sidosryhmien kanssa on olennainen osa maineenhallintaa. Sen avulla voit hallita kerrontaa ja valmistautua kriisin jälkeiseen maailmaan.

mutta on helppo unohtaa, että viestintä on kaksisuuntainen tie. Sinun täytyy kuunnella sekä saada mitään etuja. Sinun on hyväksyttävä, ettet ehkä pidä kuulemastasi.

monet yritykset kertovat kuuntelevansa asiakkaitaan. He lähettävät kyselyitä, pyytävät palautetta, vetävät kohderyhmiä. Ja hyvästä syystä.

kuuntelemalla asiakkaita:

  1. Selvitä, mitä asiakkaasi ajattelevat sinusta;
  2. auttaa sinua parantamaan ja kehittämään tuotteitasi ja palveluitasi;
  3. kerää yrityskohtaista tietoa ongelmien ja ongelmien esiin tuomiseksi;
  4. tunnista tiedot tuotteistasi ja palveluistasi, joista et ehkä tiedä; ja
  5. saa asiakkaasi ymmärtämään, että välität, sinua arvostetaan ja että olet empaattinen heidän tarpeisiinsa nähden.

loppujen lopuksi iloinen ja tyytyväinen asiakas on säilyttänyt ja uskollinen asiakas, joka on valmis ohjaamaan sinut kollegoilleen, perheelleen ja ystävilleen.

Kyllä asiakas ei ole aina oikeassa: hänen muistonsa saattavat vääristää tapahtumia, hän ei välttämättä tiedä mitä haluaa ja jos kyselyä ei hoideta oikein, voi kuunnella vain huutavaa vähemmistöä.

Toki ammattimaisella asiakaspalautteen hallinnalla nämä asiat pystytään hoitamaan. Ja sinulle jää tunteenanalyysi, NPS ja CES luokitukset ja asiakastyytyväisyyspisteet. Mitä tapahtuu, jos et vain pidä kuulemastasi?

Oletko valmis aktiivisesti kuuntelemaan ja sitten tekemään (joskus dramaattisia) muutoksia suunnitelmiisi, tuotteisiisi, palveluihisi, henkilökuntaasi, prosesseihisi ja hinnoitteluusi, joista he kertovat?

syyllistytkö asiakaspalautteeseen vastaamatta jättämiseen, koska et kestä työtapasi ja tarjouksesi muuttamista, koska niin on aina tehty? Vai koska tiedät paremmin?

mitä tapahtuu, kun lakkaa kuuntelemasta?

yksi esimerkki aktiivisesta kuuntelemattomuudesta on vanha kunnon Blockbuster. Artikkelissa How Customer Feedback Could have Saved Industry Giants: Adapt or Die BigMouthSurvey yksityiskohtaisesti, miten Blockbuster (mm.) voisi vielä olla relevantti tänään, jos he olisivat aktiivisesti kuunnelleet asiakaspalautetta:

Blockbuster olisi voinut välttää sen kaatumisen, jos yhtiö tiesi heti, että asiakkaat olivat poistumassa kaupoista vihaisina siitä, etteivät he voineet käyttää uusia pelejä. He hylkäsivät kilpailijansa (ja Netflix yritti tehdä yhteistyötä heidän kanssaan) eivätkä ymmärtäneet, että heidän asiakkaansa etsivät vaihtoehtoja, joita nykyaikainen teknologia tarjoaa.

Blockbusterin kyvyttömyys kuunnella aktiivisesti asiakkaitaan ja hyödyntää kilpailuetuaan parhaalla mahdollisella tavalla johti Netflixin kasvuun ja valta-asemaan nykyään.

asiakaspalautteen kerääminen on helppo prosessi oikeiden työkalujen kanssa. Aloita siitä hetkestä, kun vihjeesi saapuvat lomakohteeseesi myyntiesittelyä varten. Jatkakaa sitten siihen asti, kun he kirjautuvat ulos lomansa jälkeen. Sopeudu sitten siihen, mitä asiakkaat haluavat. Tai Kuolla.

Trite kuin se kuulostaakin: asiakaspalaute on tietoa, tieto on valtaa, ja sitä tarvitset menestyäksesi liiketoiminnassasi.

kuten edellisessä jutussamme korostimme, pelkkä asiakaspalaute ei riitä. Sinun täytyy kuunnella ihmisiä, jotka tarjoavat tuotteita ja palveluja ja käsittelevät asioita päivittäin. Henkilökuntaa on kuunneltava aktiivisesti. Tämän takia se on niin tärkeää.:

Motivaatio

jos he eivät tunne itseään kuunnelluiksi tai arvostetuiksi, työntekijöiden motivaatio ja moraali kärsivät vakavasti, ja henkilöstön pysymisaste kärsii. Tuottavuustaso laskee ja ne vain menevät jonnekin muualle. Tämä ei häiritse. Ajatelkaa kustannuksia ja aikaa, joka kuluu heidän sijaistensa palkkaamiseen ja kouluttamiseen. Sinunkin maineesi kärsii.

kriisien välttäminen

avoimuuden kulttuurin edistäminen, jossa henkilöstö tuntee olonsa turvalliseksi kommentoidakseen ja raportoidakseen asioista, tarkoittaa sitä, että yritykset voivat välttää katastrofeja. He voivat korostaa mahdollisia vaaroja ja kertoa esimiehille, jos jokin on vialla, jotta voidaan ryhtyä varhaisiin toimiin.

liiketoiminnan kasvu

kuuntelemalla jokaisen osaston etulinjan henkilökunnan oivalluksia, kokemuksia ja ideoita ymmärrät asiakkaitasi paremmin. Jos on parempi tapa tehdä asioita, henkilökuntasi kertoo – jos annat. Se voi vain auttaa sinua parantamaan tuotteitasi ja palveluitasi.

henkilöstön hyvinvointi

Uusi työntekijäsukupolvi on täysin tietoinen mielenterveyden ja henkilökohtaisen kasvun merkityksestä. Työntekijöiden kuunteleminen antaa esimiehille mahdollisuuden tunnistaa puutteita koulutuksessa ja taidoissa, työuupumuksessa, kiusaamisessa, syrjinnässä ja turvattomissa käytännöissä. Pelkkä sanominen, että sinä johtajana et tiedä, mitä liiketoiminnassasi tapahtuu, ei enää pese. On aika kuunnella ja toimia.

Aloita kuuntelu tänään

oppiminen aktiivisesti kuuntelemaan ja toimimaan sen mukaan, mitä kuulet, on prosessi, joka meidän kaikkien on opittava. Joten, olemme koonneet 15 top Vinkkejä auttaa sinua – löydät ne täällä sivuillamme. Nämä perustuvat tiimimme kokemuksiin, jotka ovat työskennelleet koko aikaosuus-ja murto-alan kehitystyössä, johtamisessa, rahoituksessa, myynnissä ja markkinoinnissa.

haluaisimme kuulla kokemuksiasi aktiivisesta kuuntelusta ja siitä, miten se on auttanut yritystäsi. Pudota meille linja [email protected] ja jaa ajatuksesi.