Les avantages de l’écoute de vos clients et employés

Dans un article de blog récent, nous écrivions sur l’importance de la communication, surtout en période de crise. La communication avec vos clients, vos employés et vos parties prenantes est un élément essentiel de la gestion de la réputation. Il vous permet de contrôler le récit et de vous préparer à un monde post-crise.

Mais il est facile d’oublier que la communication est une rue à double sens. Vous devez également écouter pour recevoir l’un des avantages. Et vous devez accepter que vous pourriez ne pas aimer ce que vous entendez.

De nombreuses entreprises diront qu’elles sont à l’écoute de leurs clients. Ils envoient des sondages, demandent des commentaires, organisent des groupes de discussion. Et avec raison.

À l’écoute de vos clients:

  1. Déterminer ce que vos clients pensent de vous;
  2. Vous aider à améliorer et à développer vos produits et services;
  3. Recueillir des données spécifiques à l’entreprise pour mettre en évidence les problèmes et les problèmes;
  4. Identifier des détails sur vos produits et services que vous ne connaissez peut-être pas; et
  5. Faites comprendre à vos clients que vous vous souciez de vous, que vous êtes appréciés et que vous êtes compatissants à leurs besoins.

Après tout, un client heureux et satisfait est un client fidèle et retenu qui est prêt à vous référer à ses collègues, sa famille et ses amis.

Oui, le client n’a pas toujours raison: ses souvenirs peuvent fausser les événements, il peut ne pas savoir ce qu’il veut et, si votre sondage n’est pas géré correctement, vous ne pouvez écouter que la minorité criante.

Bien sûr, avec une gestion professionnelle des commentaires des clients, ces problèmes peuvent être traités. Et vous vous retrouverez avec une analyse des sentiments, des notes NPS et CES et des scores de satisfaction client. Alors, que se passe-t-il si vous n’aimez tout simplement pas ce que vous entendez?

Êtes-vous prêt à écouter activement et ensuite à apporter les changements (parfois dramatiques) à vos plans, produits, services, personnel, processus, prix dont ils vous parlent?

Êtes-vous coupable de ne pas répondre aux commentaires des clients parce que vous ne pouvez pas changer votre façon de travailler et ce que vous proposez parce que c’est comme ça que cela a toujours été fait? Ou parce que vous savez tout simplement mieux?

Que se passe-t-il lorsque vous arrêtez d’écouter?

Un exemple de non-écoute active est le bon vieux Blockbuster. Dans l’article Comment les commentaires des clients Auraient pu sauver les géants de l’industrie: S’adapter ou mourir, BigMouthSurvey a détaillé comment Blockbuster (entre autres) pourrait encore être pertinent aujourd’hui s’ils avaient écouté activement les commentaires des clients:

Blockbuster aurait pu éviter sa chute si l’entreprise savait tout de suite que les clients quittaient les magasins en colère de ne pas pouvoir accéder à de nouveaux titres. Ils ont rejeté leurs concurrents (et Netflix a essayé de travailler avec eux) et ne comprenaient pas que leurs clients cherchaient des alternatives fournies par la technologie moderne.

L’incapacité de Blockbuster à écouter activement ses clients et à tirer le meilleur parti de leur avantage concurrentiel a conduit à la croissance et à la domination de Netflix aujourd’hui.

La collecte des commentaires des clients est un processus facile avec les bons outils en place. Commencez à partir du moment où vos prospects arrivent à votre station pour une présentation de vente. Ensuite, continuez jusqu’au moment où ils partent après leurs vacances. Ensuite, adaptez-vous à ce que vos clients veulent. Ou Mourir.

Aussi banal que cela puisse paraître: les commentaires des clients sont la connaissance, la connaissance est le pouvoir, et c’est ce dont vous avez besoin pour réussir votre entreprise.

Comme nous l’avons souligné dans notre article précédent, les commentaires des clients ne suffisent pas à eux seuls. Vous devez écouter les personnes qui fournissent vos produits et services et qui traitent les problèmes tous les jours. Vous devez écouter activement votre personnel. Voici pourquoi c’est si important:

Motivation

S’ils ne se sentent pas écoutés ou appréciés, la motivation et le moral des employés sont sérieusement affectés, et les taux de rétention du personnel sont affectés. Les niveaux de productivité diminuent et ils iront simplement ailleurs. Pas dérangé par ça. Pensez simplement aux coûts et au temps consacrés à l’embauche et à la formation de leurs remplaçants. Et votre réputation en souffrira aussi.

Évitement des crises

Favoriser une culture d’ouverture, où le personnel se sent en sécurité pour faire des commentaires et rendre compte des problèmes, permet aux entreprises d’éviter les catastrophes. Ils peuvent mettre en évidence les dangers potentiels et informer les gestionnaires si quelque chose ne va pas afin que des mesures puissent être prises rapidement.

Croissance de l’entreprise

Écouter les idées, les expériences et les idées de votre personnel de première ligne de chaque département vous aidera à mieux comprendre vos clients. S’il y a une meilleure façon de faire les choses, votre personnel vous le dira – si vous les laissez faire. Cela ne peut que vous aider à améliorer vos produits et services.

Bien-être du personnel

La nouvelle génération de travailleurs est pleinement consciente de l’importance de la santé mentale et de la croissance personnelle. L’écoute de vos employés permet aux gestionnaires d’identifier les lacunes en matière de formation et de compétences, l’épuisement professionnel, l’intimidation, la discrimination et les pratiques dangereuses. Le simple fait de dire que vous, en tant que manager, ignorez ce qui se passe dans votre entreprise ne se lave plus. Il est temps d’écouter et d’agir.

Commencez à écouter aujourd’hui

Apprendre à écouter activement et à agir sur ce que vous entendez est un processus que nous devons tous apprendre. Nous avons donc rassemblé 15 conseils pour vous aider – vous les trouverez ici sur notre site Web. Ceux-ci sont basés sur l’expérience de notre équipe qui a travaillé tout au long de l’industrie de la multipropriété et fractionnée dans le développement, la gestion, la finance, les ventes et le marketing.

Nous aimerions entendre vos expériences d’écoute active et comment cela a aidé votre entreprise. Écrivez-nous à [email protected] et partagez vos pensées.