az ügyfelek és alkalmazottak meghallgatásának előnyei

egy nemrégiben megjelent blogcikkben írtunk a kommunikáció fontosságáról, különösen válság idején. Az ügyfelekkel, alkalmazottakkal és érdekelt felekkel folytatott kommunikáció elengedhetetlen része a hírnév kezelésének. Ez lehetővé teszi, hogy ellenőrizzék a narratív és felkészülni a válság utáni világban.

de könnyű elfelejteni, hogy a kommunikáció kétirányú utca. Meg kell hallgatni is, hogy megkapja az előnyöket. És el kell fogadnod, hogy talán nem fog tetszeni, amit hallasz.

sok vállalkozás azt fogja mondani, hogy hallgat az ügyfeleire. Felméréseket küldenek, visszajelzést kérnek, fókuszcsoportokat futtatnak. És jó okkal.

hallgat az ügyfelek:

  1. határozza meg, hogy ügyfelei hogyan éreznek Ön iránt;
  2. segít javítani és fejleszteni termékeit és szolgáltatásait;
  3. gyűjtsön üzletspecifikus adatokat a problémák és problémák kiemeléséhez;
  4. azonosítsa a termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos részleteket, amelyekről esetleg nem tud; és
  5. tudatosítsd ügyfeleidben, hogy törődsz velük, értékelik őket, és empatikusak az igényeikkel szemben.

Végtére is, egy boldog és elégedett ügyfél egy megtartott és hűséges ügyfél, aki hajlandó utalni, hogy a kollégák, a család és a barátok.

igen, a megrendelőnek nincs mindig igaza: az emlékei eltorzíthatják az eseményeket, lehet, hogy nem tudják, mit akarnak, és ha a felmérést nem megfelelően kezelik, akkor csak a sikoltozó kisebbséget hallgathatja.

természetesen professzionális ügyfél-visszajelzéskezeléssel ezek a kérdések kezelhetők. És a hangulatelemzés, az NPS és a CES minősítések és az ügyfél-elégedettségi pontszámok maradnak. Mi történik, ha nem tetszik, amit hallasz?

hajlandó aktívan hallgatni, majd végrehajtani a (néha drámai) változtatásokat a terveiben, termékeiben, szolgáltatásaiban, személyzetében, folyamataiban, árazásában, amelyekről mesélnek?

bűnös vagy abban, hogy nem válaszolsz az ügyfelek visszajelzéseire, mert nem tudsz szembenézni azzal, hogy megváltoztatod a munkád és az ajánlatod módját, mert mindig így történt? Vagy azért, mert egyszerűen jobban tudod?

mi történik, ha abbahagyja a hallgatást?

az aktív hallgatás egyik példája a jó öreg Blockbuster. A Hogyan menthették meg az ügyfelek visszajelzései az ipari óriásokat: Adapt or Die című cikkben a BigMouthSurvey részletezte, hogy a Blockbuster (többek között) ma is releváns lehet, ha aktívan hallgatták volna az ügyfelek visszajelzéseit:

a Blockbuster elkerülhette volna bukását, ha a vállalat azonnal tudta, hogy az ügyfelek dühösen hagyják el az üzleteket, hogy nem férhetnek hozzá új címekhez. Elbocsátották versenytársaikat (és a Netflix megpróbált velük dolgozni), és nem értették, hogy ügyfeleik a modern technológia által kínált alternatívákat keresik.

a Blockbuster képtelensége arra, hogy aktívan meghallgassa ügyfeleit, és a lehető legtöbbet hozza ki versenyelőnyéből, a Netflix növekedéséhez és dominanciájához vezetett.

a vásárlói visszajelzések gyűjtése egyszerű folyamat a megfelelő eszközökkel. Kezdje attól a pillanattól kezdve, amikor a leadek megérkeznek az üdülőhelyre értékesítési bemutatóra. Ezután folytassa egészen addig, amikor kijelentkeznek a vakáció után. Ezután alkalmazkodjon ahhoz, amit az ügyfelek akarnak. Vagy Meghalsz.

elcsépelt, ahogy hangzik: az ügyfelek visszajelzése tudás, a tudás hatalom, és ez az, amire szüksége van a vállalkozás sikeréhez.

amint azt előző cikkünkben kiemeltük, az ügyfelek visszajelzése önmagában nem elegendő. Meg kell hallgatnia azokat az embereket, akik termékeket és szolgáltatásokat nyújtanak, és minden nap foglalkoznak a kérdésekkel. Aktívan meg kell hallgatnia a személyzetét. Itt van, miért olyan fontos:

motiváció

ha nem érzik, hogy meghallgatják vagy értékelik őket, az alkalmazottak motivációját és morálját súlyosan befolyásolja, és a személyzet megtartási aránya is befolyásolja. A termelékenység szintje csökken, és egyszerűen máshová mennek. Ez nem zavarja. Gondoljunk csak a költségekre és a helyettesítők felvételére és képzésére fordított időre. És a hírneved is szenvedni fog.

Válságelkerülés

a nyitottság kultúrájának előmozdítása, ahol a személyzet biztonságban érzi magát, hogy megjegyzéseket tegyen és jelentést tegyen a kérdésekről, azt jelenti, hogy a vállalkozások elkerülhetik a katasztrófákat. Kiemelhetik a lehetséges veszélyeket, és tudathatják a vezetőkkel, ha valami nincs rendben, így korai lépéseket lehet tenni.

üzleti növekedés

hallgatva a betekintést, tapasztalatok és ötletek a frontvonal munkatársai minden osztály segít megérteni az ügyfelek jobban. Ha van egy jobb módja annak, hogy a dolgokat, a személyzet fogja mondani – ha hagyja őket. Ez csak segítheti termékeinek és szolgáltatásainak fejlesztését.

személyzeti jólét

a munkavállalók új generációja teljes mértékben tisztában van a mentális egészség és a személyes növekedés fontosságával. Az alkalmazottak meghallgatása lehetővé teszi a vezetők számára, hogy azonosítsák a képzés és a készségek hiányosságait, a kiégést, a zaklatást, a diszkriminációt és a nem biztonságos gyakorlatokat. Egyszerűen azt mondani, hogy Ön, mint menedzser, nincs tisztában azzal, hogy mi történik a vállalkozásában, már nem mossa le. Ideje hallgatni és cselekedni.

kezdj el hallgatni még ma

az aktív hallgatás megtanulása és a hallottakra való reagálás olyan folyamat, amelyet mindannyiunknak meg kell tanulnunk. Így, összeállítottuk 15 legfontosabb tippek, amelyek segítenek Önnek-megtalálja őket itt a weboldalunkon. Ezek csapatunk tapasztalatain alapulnak, akik a timeshare és a frakcionált ipar területén dolgoztak a fejlesztés, a menedzsment, a pénzügy, az értékesítés és a marketing területén.

örömmel hallanánk az aktív hallgatás tapasztalatait, és azt, hogy ez hogyan segítette vállalkozását. Írj nekünk egy sort a [email protected] és ossza meg gondolatait.