I benefici di ascoltare i vostri clienti e dipendenti

In un recente articolo del blog, abbiamo scritto circa l’importanza della comunicazione, soprattutto in un momento di crisi. La comunicazione con i clienti, i dipendenti e le parti interessate è una parte essenziale della gestione della reputazione. Ti permette di controllare la narrazione e prepararti per un mondo post-crisi.

Ma è facile dimenticare che la comunicazione è una strada a doppio senso. Devi ascoltare anche per ricevere uno qualsiasi dei benefici. E devi accettare che potrebbe non piacerti quello che senti.

Molte aziende diranno di ascoltare i loro clienti. Inviano sondaggi, chiedono feedback, gestiscono focus group. E con buona ragione.

Ascoltare i vostri clienti:

  1. Determinare come i vostri clienti si sentono su di te;
  2. che consentono di migliorare e sviluppare i vostri prodotti e servizi;
  3. Raccogliere questo tipo di dati specifici per evidenziare i problemi e problemi;
  4. Identificare i dettagli sui prodotti e servizi che si potrebbe non sapere; e
  5. Fai in modo che i tuoi clienti si rendano conto che ti interessa, sono apprezzati e sono empatici per le loro esigenze.

Dopo tutto, un cliente felice e soddisfatto è un cliente mantenuto e fedele che è disposto a fare riferimento ai loro colleghi, familiari e amici.

Sì, il cliente non ha sempre ragione: i suoi ricordi potrebbero distorcere gli eventi, potrebbero non sapere cosa vogliono e, se il tuo sondaggio non viene gestito correttamente, potresti solo ascoltare la minoranza urlante.

Naturalmente, con una gestione professionale del feedback dei clienti, questi problemi possono essere gestiti. E sarete lasciati con sentiment analysis, NPS e CES valutazioni e punteggi di soddisfazione del cliente. Quindi, cosa succede se non ti piace quello che stai ascoltando?

Sei disposto ad ascoltare attivamente e quindi apportare le modifiche (a volte drammatiche) ai tuoi piani, prodotti, servizi, personale, processi, prezzi di cui ti stanno parlando?

Sei colpevole di non rispondere al feedback dei clienti perché non puoi affrontare il cambiamento del modo in cui lavori e di ciò che offri perché è così che è sempre stato fatto? O perché semplicemente conosci meglio?

Cosa succede quando smetti di ascoltare?

Un esempio di ascolto non attivo è il buon vecchio Blockbuster. In questo articolo Come il Feedback dei Clienti Potrebbe Avere Salvato Giganti del Settore: Adattarsi o Morire, BigMouthSurvey dettagliate come Blockbuster (tra gli altri) potrebbe essere ancora oggi rilevante se avessero attivamente ascoltato i commenti dei clienti:

Blockbuster potuto evitare la sua caduta, se la società sapeva fin da subito che i clienti stavano lasciando negozi arrabbiato che non potevano accedere a nuovi titoli. Hanno licenziato i loro concorrenti (e Netflix ha provato a lavorare con loro) e non hanno capito che i loro clienti stavano guardando alternative fornite dalla tecnologia moderna.

L’incapacità di Blockbuster di ascoltare attivamente i propri clienti e sfruttare al meglio il loro vantaggio competitivo ha portato alla crescita e al dominio di Netflix oggi.

Raccogliere il feedback dei clienti è un processo semplice con gli strumenti giusti in atto. Inizia dal momento in cui i tuoi lead arrivano al tuo resort per una presentazione di vendita. Poi proseguire fino a quando il check-out dopo la loro vacanza. Quindi adattarsi a ciò che i vostri clienti vogliono. O muori.

Banale come sembra: il feedback dei clienti è conoscenza, la conoscenza è potere, ed è quello che ti serve per fare un successo della tua attività.

Come abbiamo evidenziato nel nostro precedente articolo, il feedback dei clienti da solo non è sufficiente. È necessario ascoltare le persone che forniscono i vostri prodotti e servizi e affrontare i problemi ogni giorno. Devi ascoltare attivamente il tuo staff. Ecco perché è così importante:

Motivazione

Se non si sentono ascoltati o apprezzati, la motivazione e il morale dei dipendenti ne risentono seriamente e i tassi di ritenzione del personale ne risentono. I livelli di produttività diminuiscono e andranno semplicemente da qualche altra parte. Non infastidito da questo. Basti pensare ai costi e il tempo speso per l’assunzione e la formazione loro sostituzioni. E anche la tua reputazione ne risentirà.

Prevenzione delle crisi

Promuovere una cultura di apertura, in cui il personale si senta sicuro di fare commenti e riferire su questioni significa che le imprese possono evitare catastrofi. Possono evidenziare i potenziali pericoli e far sapere ai manager se qualcosa non va in modo da poter agire presto.

Crescita aziendale

Ascoltare le intuizioni, le esperienze e le idee del personale di prima linea di ogni reparto ti aiuterà a capire meglio i tuoi clienti. Se c’è un modo migliore per fare le cose, il vostro personale vi dirà-se li lasciate. Che può solo aiutare a migliorare i vostri prodotti e servizi.

Benessere del personale

La nuova generazione di lavoratori è pienamente consapevole dell’importanza della salute mentale e della crescita personale. Ascoltare i tuoi dipendenti consente ai manager di identificare lacune nella formazione e nelle competenze, burnout, bullismo, discriminazione e pratiche non sicure. Semplicemente dicendo che tu, come manager, non sei a conoscenza di ciò che sta accadendo nella tua attività, non lavi più. È tempo di ascoltare e agire.

Inizia ad ascoltare oggi

Imparare ad ascoltare attivamente e agire su ciò che stai ascoltando è un processo che tutti dobbiamo imparare. Così, abbiamo messo insieme 15 migliori consigli per aiutarvi – li troverete qui sul nostro sito web. Questi si basano sull’esperienza del nostro team che ha lavorato in tutta l’industria multiproprietà e frazionata in sviluppo, gestione, finanza, vendite e marketing.

Ci piacerebbe sentire le vostre esperienze di ascolto attivo e come ha aiutato il vostro business. Mandaci una linea a [email protected] e condividi i tuoi pensieri.