fordelene ved å lytte til dine kunder og ansatte

I en nylig bloggartikkel skrev vi om viktigheten av kommunikasjon, spesielt i krisetider. Kommunikasjon med kunder, ansatte og interessenter er en viktig del av omdømmehåndtering. Det lar deg kontrollere fortellingen og forberede seg på en verden etter krisen.

men det er lett å glemme kommunikasjon er en toveis gate. Du må også lytte for å få noen av fordelene. Og du må akseptere at du kanskje ikke liker det du hører.

Mange bedrifter vil si at de lytter til sine kunder. De sender ut undersøkelser, ber om tilbakemelding, kjører fokusgrupper. Og med god grunn.

Lytte til kundene dine vil:

  1. Finne ut hvordan kundene føler om deg;
  2. Hjelper deg med å forbedre og utvikle produktene og tjenestene dine;
  3. Samle forretningsspesifikke data for å fremheve problemer og problemer;
  4. Identifiser detaljer om produktene og tjenestene du kanskje ikke vet om; og
  5. Få kundene dine til å innse at du bryr deg, blir verdsatt og er empatisk for deres behov.

tross Alt er en glad og fornøyd klient en beholdt og lojal klient som er villig til å henvise deg til sine kolleger, familie og venner.

ja, kunden har ikke alltid rett: minnene deres kan forvrenge hendelser, de vet kanskje ikke hva de vil ha, og hvis spørreundersøkelsen din ikke håndteres riktig, kan du bare lytte til den skrikende minoriteten.

selvfølgelig, med profesjonell kunde tilbakemelding ledelse, disse problemene kan håndteres. Og du vil sitte igjen med sentimentanalyse, nps og CES rangeringer og kundetilfredshet score. Så, hva skjer hvis du bare ikke liker det du hører?

er du villig til å lytte aktivt og deretter gjøre endringene (noen ganger dramatiske) til dine planer, produkter, tjenester, ansatte, prosesser, priser som de forteller deg om?

er du skyldig i ikke å svare på tilbakemeldinger fra kunder fordi du ikke kan møte endre måten du jobber og hva du tilbyr fordi det er hvordan det alltid har blitt gjort? Eller fordi du bare vet bedre?

Hva skjer når du slutter å lytte?

Et eksempel på ikke å lytte aktivt er god gammel Blockbuster. I artikkelen How Customer Feedback Could Have Saved Industry Giants: Adapt or Die, bigmouthsurvey detaljert hvordan Blockbuster (blant annet) fortsatt kunne være relevant i dag hvis de aktivt hadde lyttet til tilbakemeldinger fra kunder:

Blockbuster kunne ha unngått sin undergang hvis selskapet visste med en gang at kundene forlot butikkene sint at de ikke kunne få tilgang til nye titler. De avviste sine konkurrenter (Og Netflix prøvde å jobbe med dem) og forsto ikke at kundene så på alternativer som tilbys av moderne teknologi.

Blockbuster manglende evne til aktivt å lytte til sine kunder og få mest mulig ut av deres konkurransefortrinn førte Til Vekst Og dominans Av Netflix i dag.

Å Samle tilbakemeldinger fra kunder er en enkel prosess med de riktige verktøyene på plass. Start fra det øyeblikket din fører ankommer feriestedet for en salgspresentasjon. Deretter fortsette rett gjennom til når de sjekker ut etter ferien. Deretter tilpasse seg hva kundene ønsker. Eller Dø.

Banalt som det høres ut: Tilbakemeldinger Fra Kunder er kunnskap, kunnskap er makt, og det er hva du trenger for å gjøre en suksess for bedriften.

som vi fremhevet i vår forrige artikkel, er tilbakemeldinger fra kunder alene ikke nok. Du må lytte til folk som tilbyr dine produkter og tjenester og håndtere problemene hver dag. Du må aktivt lytte til dine ansatte. Her er hvorfor det er så viktig:

Motivasjon

hvis de ikke føler seg lyttet til Eller verdsatt, påvirkes ansattes motivasjon og moral alvorlig, og personalbevaringsratene påvirkes. Produktivitetsnivåene reduseres, og de vil bare gå et annet sted. Ikke plaget av dette. Bare tenk på kostnader og tid brukt på å ansette og trene sine erstatninger. Ryktet ditt vil også lide.

Kriseunngåelse

Å Fremme en åpenhetskultur, der ansatte føler seg trygge til å kommentere og rapportere om problemer, betyr at bedrifter kan unngå katastrofer. De kan markere potensielle farer og la ledere vite om noe er galt så tidlig handling kan tas.

vekst

Lytte til innsikt, erfaringer og ideer av frontline ansatte fra hver avdeling vil hjelpe deg å forstå kundene bedre. Hvis det er en bedre måte å gjøre ting på, vil personalet fortelle deg – hvis du lar dem. Det kan bare hjelpe deg med å forbedre dine produkter og tjenester.

Personalets velferd

den nye generasjonen arbeidstakere er fullt klar over betydningen av mental helse og personlig vekst. Lytte til dine ansatte gjør det mulig for ledere å identifisere hull i trening og ferdigheter, utbrenthet, mobbing, diskriminering og usikre praksiser. Bare å si at du som leder ikke er klar over hva som skjer i virksomheten din, vasker ikke lenger. Det er på tide å lytte og handle.

Begynn å lytte i dag

Å lære å aktivt lytte og handle på det du hører er en prosess vi alle må lære. Så, vi har satt sammen 15 beste tips for å hjelpe deg – du finner dem her på vår hjemmeside. Disse er basert på erfaringen fra vårt team som har jobbet gjennom timeshare og fraksjonell industri i utvikling, ledelse, økonomi, salg og markedsføring.

Vi vil gjerne høre dine erfaringer med aktiv lytting og hvordan det har hjulpet din bedrift. Send oss en linje på [email protected] og dele dine tanker.