de voordelen van het luisteren naar uw klanten en medewerkers

in een recent blogartikel schreven we over het belang van communicatie, vooral in tijden van crisis. Communicatie met uw klanten, medewerkers en stakeholders is een essentieel onderdeel van reputatiemanagement. Het stelt je in staat om het verhaal te beheersen en je voor te bereiden op een post-crisis wereld.

maar het is gemakkelijk te vergeten dat communicatie een tweerichtingsverkeer is. Je moet ook luisteren om een van de voordelen te ontvangen. En je moet accepteren dat je het misschien niet leuk vindt wat je hoort.

veel bedrijven zullen zeggen dat ze naar hun klanten luisteren. Ze sturen enquêtes uit, vragen om feedback, voeren focusgroepen uit. En met een goede reden.

luisteren naar uw klanten zal:

  1. bepaal hoe uw klanten over u denken;
  2. u helpen uw producten en diensten te verbeteren en te ontwikkelen;
  3. bedrijfsspecifieke gegevens verzamelen om problemen en problemen te benadrukken;
  4. details identificeren over uw producten en diensten die u mogelijk niet kent; en
  5. laat uw klanten beseffen dat u om hen geeft, dat u gewaardeerd wordt en dat u empathisch bent voor hun behoeften.

een tevreden en tevreden klant is tenslotte een trouwe klant die bereid is u door te verwijzen naar zijn collega ‘ s, familie en vrienden.

Ja, de klant heeft niet altijd gelijk: hun herinneringen kunnen gebeurtenissen verstoren, ze weten misschien niet wat ze willen en als uw enquête niet correct wordt behandeld, kunt u alleen luisteren naar de schreeuwende minderheid.

natuurlijk kunnen deze problemen worden opgelost met professioneel klantfeedback management. En je blijft zitten met sentiment analyse, NPS en CES ratings en klanttevredenheid scores. Wat gebeurt er als het je niet bevalt wat je hoort?

bent u bereid om actief te luisteren en vervolgens de (soms dramatische) wijzigingen aan te brengen in uw plannen, producten, diensten, personeel, processen en prijzen waarover zij u vertellen?

bent u schuldig aan het niet reageren op feedback van klanten, omdat u niet kunt omgaan met het veranderen van de manier waarop u werkt en wat u aanbiedt, omdat dat is hoe het altijd is gedaan? Of omdat je gewoon beter Weet?

Wat gebeurt er als u stopt met luisteren?

een voorbeeld van niet actief luisteren is goede oude Blockbuster. In het artikel How Customer Feedback Could Have Saved Industry Giants: Adapt or Die, beschreef BigMouthSurvey hoe Blockbuster (o.a.) nog steeds relevant zou kunnen zijn als ze actief naar feedback van klanten hadden geluisterd:

Blockbuster had zijn ondergang kunnen voorkomen als het bedrijf meteen wist dat klanten de winkels boos verlieten omdat ze geen toegang hadden tot nieuwe titels. Ze ontslagen hun concurrenten (en Netflix deed proberen om te werken met hen) en niet begrijpen dat hun klanten waren op zoek naar alternatieven die door de moderne technologie.Het onvermogen van Blockbuster om actief naar hun klanten te luisteren en hun concurrentievoordeel optimaal te benutten, leidde tot de groei en dominantie van Netflix vandaag de dag.

het verzamelen van feedback van klanten is een eenvoudig proces met de juiste tools. Start vanaf het moment dat uw leads bij uw resort aankomen voor een verkooppresentatie. Ga dan door tot wanneer ze uitchecken na hun vakantie. Pas je dan aan aan wat je klanten willen. Of Sterven.

banaal zoals het klinkt: feedback van klanten is kennis, kennis is macht, en dat is wat je nodig hebt om een succes van uw bedrijf te maken.

zoals we in ons vorige artikel hebben benadrukt, is feedback van klanten alleen niet genoeg. U moet luisteren naar de mensen die uw producten en diensten en het omgaan met de problemen elke dag. U moet actief luisteren naar uw medewerkers. Hier is waarom het zo belangrijk is:

motivatie

als ze zich niet beluisterd of gewaardeerd voelen, worden de motivatie en het moreel van de werknemers ernstig aangetast en worden de retentiepercentages van het personeel beïnvloed. Productiviteitsniveaus dalen en ze gaan gewoon ergens anders heen. Ik heb hier geen last van. Denk maar aan de kosten en tijd besteed aan het inhuren en trainen van hun vervangers. En je reputatie zal er ook onder lijden.

Crisisvermijding

het bevorderen van een cultuur van openheid, waarbij het personeel zich veilig voelt opmerkingen te maken en verslag uit te brengen over kwesties, betekent dat bedrijven rampen kunnen voorkomen. Ze kunnen potentiële gevaren benadrukken en managers laten weten of er iets mis is, zodat er snel actie kan worden ondernomen.

Business growth

luisteren naar de inzichten, ervaringen en ideeën van uw frontline medewerkers van elke afdeling zal u helpen uw klanten beter te begrijpen. Als er een betere manier is om dingen te doen, zal je personeel het je vertellen – als je het toelaat. Dat kan u alleen maar helpen uw producten en diensten te verbeteren.

personeelswelzijn

de nieuwe generatie werknemers is zich ten volle bewust van het belang van geestelijke gezondheid en persoonlijke groei. Luisteren naar uw medewerkers stelt managers in staat om hiaten in training en vaardigheden, burn-out, pesten, Discriminatie en onveilige praktijken te identificeren. Gewoon zeggen dat u, als manager, zich niet bewust bent van wat er gebeurt in uw bedrijf niet meer wassen. Het is tijd om te luisteren en te handelen.

begin vandaag met luisteren

leren actief luisteren en handelen naar wat je hoort is een proces dat we allemaal moeten leren. Dus, we hebben samen 15 top tips om u te helpen – u vindt ze hier op onze website. Deze zijn gebaseerd op de ervaring van ons team dat heeft gewerkt in de timeshare-en fractionele industrie in ontwikkeling, management, financiën, verkoop en marketing.

we horen graag uw ervaringen met actief luisteren en hoe het uw bedrijf heeft geholpen. Stuur ons een bericht naar [email protected] en deel je gedachten.