korzyści płynące ze słuchania klientów i pracowników

w ostatnim artykule na blogu pisaliśmy o znaczeniu komunikacji, zwłaszcza w czasach kryzysu. Komunikacja z klientami, pracownikami i interesariuszami jest istotną częścią zarządzania reputacją. Pozwala kontrolować narrację i przygotować się na świat po kryzysie.

ale łatwo zapomnieć, że komunikacja jest dwukierunkowa. Trzeba słuchać, jak również, aby uzyskać jakiekolwiek korzyści. I musisz zaakceptować, że może Ci się nie spodobać to, co słyszysz.

wiele firm powie, że słucha swoich klientów. Wysyłają ankiety, proszą o opinie, prowadzą grupy fokusowe. I nie bez powodu.

słuchanie klientów będzie:

  1. ustal, co Twoi klienci o tobie myślą;
  2. pomóż ulepszać i rozwijać twoje produkty i usługi;
  3. zbieraj dane biznesowe, aby wyróżnić problemy i problemy;
  4. Zidentyfikuj szczegóły dotyczące twoich produktów i usług, o których możesz nie wiedzieć; i
  5. spraw, aby Twoi klienci zdali sobie sprawę, że dbasz o siebie, jesteś doceniany i wczuwasz się w ich potrzeby.

w końcu szczęśliwy i zadowolony klient to zachowany i lojalny klient, który chętnie poleci Cię do swoich kolegów, rodziny i przyjaciół.

tak, klient nie zawsze ma rację: jego wspomnienia mogą zniekształcać wydarzenia, mogą nie wiedzieć, czego chce, a jeśli twoja ankieta nie zostanie prawidłowo przeprowadzona, możesz słuchać tylko krzyczącej mniejszości.

oczywiście, dzięki profesjonalnemu zarządzaniu opiniami klientów, problemy te można rozwiązać. Zostaniesz z analizą nastrojów, ocenami NPS i CES oraz wynikami zadowolenia klientów. Co się stanie, jeśli nie spodoba ci się to, co słyszysz?

czy chcesz aktywnie słuchać, a następnie wprowadzać zmiany (czasami dramatyczne) w swoich planach, produktach, usługach, personelu, procesach, cenach, o których ci mówią?

czy jesteś winny, że nie odpowiadasz na opinie klientów, ponieważ nie możesz zmierzyć się ze zmianą sposobu pracy i tego, co oferujesz, ponieważ tak zawsze było? Czy dlatego, że po prostu wiesz lepiej?

co się dzieje, gdy przestajesz słuchać?

jednym z przykładów nieaktywnego słuchania jest stary dobry Hit. W artykule How Customer Feedback Could Have Saved industry Giants: Adapt or Die, BigMouthSurvey wyszczególnił, w jaki sposób Blockbuster (m.in.) może być nadal aktualny, jeśli aktywnie wysłucha opinii klientów:

Blockbuster mógłby uniknąć upadku, gdyby firma od razu wiedziała, że klienci opuszczają sklepy wściekli, że nie mogą uzyskać dostępu do nowych tytułów. Odrzucili swoich konkurentów (a Netflix próbował z nimi współpracować) i nie rozumieli, że ich klienci szukają alternatyw oferowanych przez nowoczesne technologie.

niezdolność blockbustera do aktywnego słuchania swoich klientów i maksymalnego wykorzystania ich przewagi konkurencyjnej doprowadziła do wzrostu i dominacji Netflix dzisiaj.

zbieranie opinii klientów jest łatwym procesem z odpowiednimi narzędziami. Zacznij od momentu, gdy Twoi klienci dotrą do twojego ośrodka na prezentację sprzedaży. Następnie kontynuuj aż do momentu, gdy wymeldują się po wakacjach. Następnie dostosuj się do wymagań klientów. Albo Zginiesz.

banalnie brzmi: opinie klientów to wiedza, wiedza to potęga i to jest to, czego potrzebujesz, aby odnieść sukces w swojej firmie.

jak podkreśliliśmy w naszym poprzednim artykule, same opinie klientów nie wystarczą. Musisz słuchać ludzi dostarczających Twoje produkty i usługi oraz radzących sobie z problemami na co dzień. Musisz aktywnie słuchać swoich pracowników. Oto dlaczego jest to tak ważne:

motywacja

jeśli nie czują się słuchani lub doceniani, motywacja i morale pracowników są poważnie naruszone, a wskaźniki utrzymania personelu mają wpływ. Poziom produktywności spada, a oni po prostu pójdą gdzie indziej. Nie przejmuję się tym. Wystarczy pomyśleć o kosztach i czasie spędzonym na zatrudnianiu i szkoleniu ich zastępców. Twoja reputacja też ucierpi.

unikanie sytuacji kryzysowych

promowanie kultury otwartości, w której pracownicy czują się bezpiecznie, aby zgłaszać uwagi i zgłaszać problemy, oznacza, że firmy mogą uniknąć katastrof. Mogą wskazać potencjalne zagrożenia i poinformować menedżerów, czy coś jest nie tak, aby można było podjąć wczesne działania.

rozwój biznesu

wsłuchiwanie się w spostrzeżenia, doświadczenia i pomysły pracowników z każdego działu pomoże Ci lepiej zrozumieć Twoich klientów. Jeśli istnieje lepszy sposób na zrobienie rzeczy, Twoi pracownicy ci powiedzą – jeśli im pozwolisz. To może tylko pomóc Ci ulepszyć twoje produkty i usługi.

dobrostan personelu

nowe pokolenie pracowników jest w pełni świadome znaczenia zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego. Słuchanie pracowników pozwala menedżerom zidentyfikować luki w szkoleniach i umiejętnościach, wypalenie zawodowe, zastraszanie, dyskryminację i niebezpieczne praktyki. Samo powiedzenie, że jako menedżer nie jesteś świadomy tego, co dzieje się w Twojej firmie, już się nie myje. Czas słuchać i działać.

zacznij słuchać już dziś

Nauka aktywnego słuchania i działania w oparciu o to, co słyszysz, to proces, którego wszyscy musimy się nauczyć. Zebraliśmy więc 15 najlepszych wskazówek, które mogą Ci pomóc – znajdziesz je tutaj na naszej stronie internetowej. Są one oparte na doświadczeniu naszego zespołu, który pracował w całej branży timeshare i ułamkowej w zakresie rozwoju, zarządzania, finansów, sprzedaży i marketingu.

z przyjemnością wysłuchamy Twoich doświadczeń z aktywnego słuchania i tego, jak pomogło to Twojej firmie. Napisz do nas [email protected] i podziel się swoimi przemyśleniami.