Os benefícios de ouvir seus clientes e funcionários

Em um recente artigo do blog, escrevemos sobre a importância da comunicação, especialmente em um momento de crise. A comunicação com seus clientes, funcionários e partes interessadas é uma parte essencial do gerenciamento de reputação. Ele permite que você controle a narrativa e se prepare para um mundo pós-crise.

mas é fácil esquecer que a comunicação é uma via de mão dupla. Você tem que ouvir também para receber qualquer um dos benefícios. E você tem que aceitar que pode não gostar do que ouve.

muitas empresas dirão que ouvem seus clientes. Eles enviam pesquisas, pedem feedback, executam grupos focais. E com uma boa razão.

Ouvir os seus clientes:

  1. Determinar como os clientes se sentem sobre você;
  2. Ajudá-lo a melhorar e desenvolver seus produtos e serviços;
  3. Reunir negócio de dados específicos para destacar as questões e problemas;
  4. Identificar detalhes sobre seus produtos e serviços você pode não saber sobre; e
  5. Faça com que seus clientes percebam que você se importa, são apreciados e empáticos com suas necessidades.

afinal, um cliente feliz e satisfeito é um cliente retido e leal que está disposto a encaminhá-lo para seus colegas, familiares e amigos.Sim, o cliente nem sempre está certo: suas memórias podem distorcer eventos, eles podem não saber o que querem e, se sua pesquisa não for tratada corretamente, você só pode estar ouvindo a minoria gritando.

claro, com gerenciamento profissional de feedback do cliente, esses problemas podem ser tratados. E você ficará com análise de sentimento, classificações NPS e CES e pontuações de satisfação do cliente. Então, o que acontece se você simplesmente não gosta do que está ouvindo?

você está disposto a ouvir ativamente e, em seguida, fazer as mudanças (às vezes dramáticas) para seus planos, produtos, serviços, funcionários, processos, preços que eles estão lhe dizendo?

você é culpado de não responder ao feedback do cliente porque não pode enfrentar mudanças na maneira como trabalha e no que oferece, porque é assim que sempre foi feito? Ou porque você simplesmente sabe melhor?

o que acontece quando você para de ouvir?

um exemplo de não ouvir ativamente é o bom e velho Blockbuster. No artigo Como Feedback do Cliente Poderia Ter Salvo os Gigantes da Indústria: Adaptar-se ou Morrer, BigMouthSurvey detalhada como Blockbuster (entre outros) pode ainda ser relevante hoje, se eles tivessem ativamente ouviu comentários de clientes:

Blockbuster poderia ter evitado sua queda, caso a empresa soube logo que os clientes estavam saindo de lojas de raiva que eles não poderiam ter acesso a novos títulos. Eles descartaram seus concorrentes (e a Netflix tentou trabalhar com eles) e não entenderam que seus clientes estavam procurando alternativas fornecidas pela tecnologia moderna.

a incapacidade da Blockbuster de ouvir ativamente seus clientes e aproveitar ao máximo sua vantagem competitiva levou ao crescimento e domínio da Netflix hoje.

coletar feedback do cliente é um processo fácil com as ferramentas certas no lugar. Comece a partir do momento em que seus leads chegam ao seu resort para uma apresentação de vendas. Em seguida, continue até quando eles fizerem o check-out após as férias. Em seguida, adapte-se ao que seus clientes desejam. Ou Morrer.

banal como parece: feedback do cliente é conhecimento, conhecimento é poder, e isso é o que você precisa para fazer um sucesso do seu negócio.

como destacamos em nosso artigo anterior, o feedback do cliente por si só não é suficiente. Você precisa ouvir as pessoas que fornecem seus produtos e serviços e lidar com os problemas todos os dias. Você precisa ouvir ativamente sua equipe. É por isso que é tão importante:

motivação

se eles não se sentem ouvidos ou apreciados, a motivação e o moral dos funcionários são seriamente afetados e as taxas de retenção de funcionários são afetadas. Os níveis de produtividade diminuem e eles simplesmente vão para outro lugar. Não incomodado com isso. Basta pensar nos custos e tempo gasto na contratação e treinamento de seus substitutos. E sua reputação também sofrerá.

evitar crises

promover uma cultura de abertura, onde os funcionários se sintam seguros para fazer comentários e relatar questões significa que as empresas podem evitar catástrofes. Eles podem destacar riscos potenciais e informar aos gerentes se algo está errado, para que ações precoces possam ser tomadas.

crescimento dos negócios

ouvir os insights, experiências e ideias de sua equipe de linha de frente de todos os departamentos ajudará você a entender melhor seus clientes. Se houver uma maneira melhor de fazer as coisas, sua equipe lhe dirá – se você permitir. Isso só pode ajudá-lo a melhorar seus produtos e serviços.

bem-estar do pessoal

a nova geração de trabalhadores está plenamente consciente da importância da saúde mental e do crescimento pessoal. Ouvir seus funcionários permite que os gerentes identifiquem lacunas de treinamento e habilidades, esgotamento, bullying, discriminação e práticas inseguras. Simplesmente dizer que você, como Gerente, não sabe o que está acontecendo em seu negócio não lava mais. É hora de ouvir e agir.

comece a ouvir hoje

aprender a ouvir e agir ativamente sobre o que você está ouvindo é um processo que todos nós temos que aprender. Então, reunimos 15 dicas principais para ajudá – lo-você as encontrará aqui em nosso site. Estes baseiam-se na experiência de nossa equipe que trabalhou em todo o setor de timeshare e fracionário em desenvolvimento, gestão, finanças, vendas e marketing.

gostaríamos de ouvir suas experiências de escuta ativa e como isso ajudou seu negócio. Deixe-nos uma linha em [email protected] e compartilhe seus pensamentos.