beneficiile ascultării clienților și angajaților dvs.

într-un articol recent pe blog, am scris despre importanța comunicării, mai ales într-o perioadă de criză. Comunicarea cu clienții, angajații și părțile interesate este o parte esențială a managementului reputației. Vă permite să controlați narațiunea și să vă pregătiți pentru o lume post-criză.

dar este ușor de uitat comunicarea este o stradă cu două sensuri. Trebuie să ascultați, de asemenea, pentru a primi oricare dintre beneficiile. Și trebuie să accepți că s-ar putea să nu-ți placă ceea ce auzi.

multe companii vor spune că își ascultă clienții. Ei trimit sondaje, cer feedback, conduc focus grupuri. Și cu un motiv bun.

ascultarea clienților dvs. va:

  1. determinați ce simt clienții dvs. despre dvs.;
  2. vă ajută să vă îmbunătățiți și să vă dezvoltați produsele și serviciile;
  3. colectați date specifice afacerii pentru a evidenția problemele și problemele;
  4. identificați detalii despre produsele și serviciile dvs. despre care este posibil să nu știți; și
  5. face clienții dumneavoastră dau seama vă pasă, sunt apreciate și sunt empatici la nevoile lor.

la urma urmei, un client fericit și mulțumit este un client fidel și fidel, care este dispus să vă trimită colegilor, familiei și prietenilor.

da, clientul nu are întotdeauna dreptate: amintirile lor ar putea distorsiona evenimentele, s-ar putea să nu știe ce vor și, dacă sondajul dvs. nu este gestionat corect, ați putea asculta doar minoritatea care țipă.

desigur, cu managementul profesionist feedback-ul clientului, aceste probleme pot fi tratate. Și veți rămâne cu analiza sentimentului, evaluările NPS și CES și scorurile de satisfacție a clienților. Deci, ce se întâmplă dacă pur și simplu nu-ți place ceea ce auzi?

sunteți dispus să ascultați în mod activ și apoi să faceți modificările (uneori dramatice) planurilor, produselor, serviciilor, personalului, proceselor, prețurilor despre care vă spun?

sunteți vinovat că nu răspundeți la feedback-ul clienților, deoarece nu vă puteți confrunta cu schimbarea modului în care lucrați și a ceea ce oferiți, deoarece așa s-a făcut întotdeauna? Sau pentru că pur și simplu știi mai bine?

ce se întâmplă când nu mai asculți?

un exemplu de a nu asculta în mod activ este bun Blockbuster vechi. În articolul Cum Feedback-ul clienților ar fi putut salva giganții din industrie: adaptați sau muriți, BigMouthSurvey a detaliat modul în care Blockbuster (printre altele) ar putea fi relevant și astăzi dacă ar fi ascultat în mod activ feedback-ul clienților:

Blockbuster ar fi putut evita căderea acestuia dacă compania știa imediat că clienții părăsesc magazinele furioși că nu pot accesa titluri noi. Ei și-au respins concurenții (iar Netflix a încercat să lucreze cu ei) și nu au înțeles că clienții lor se uită la alternativele oferite de tehnologia modernă.

incapacitatea Blockbuster de a-și asculta în mod activ clienții și de a profita la maximum de avantajul lor competitiv a dus la creșterea și dominația Netflix astăzi.

colectarea feedback-ului clienților este un proces ușor, cu instrumentele potrivite. Începeți din momentul în care clienții potențiali ajung la stațiunea dvs. pentru o prezentare de vânzări. Apoi continuați până la momentul în care se verifică după vacanță. Apoi adaptați-vă la ceea ce doresc clienții dvs. Sau Mori.

banal cum sună: feedback-ul clientului este cunoaștere, cunoașterea este putere și de asta aveți nevoie pentru a face succesul afacerii dvs.

după cum am subliniat în articolul nostru anterior, feedback-ul clienților nu este suficient. Trebuie să ascultați oamenii care vă furnizează produsele și serviciile și care se ocupă de probleme în fiecare zi. Trebuie să ascultați în mod activ personalul. Iată de ce este atât de important:

motivație

dacă nu se simt ascultați sau apreciați, motivația și moralul angajaților sunt grav afectate, iar ratele de retenție a personalului sunt afectate. Nivelurile de productivitate scad și vor merge pur și simplu în altă parte. Nu deranjat de acest lucru. Gândiți-vă doar la costurile și timpul petrecut pentru angajarea și instruirea înlocuitorilor lor. Și reputația ta va avea de suferit.

evitarea crizelor

promovarea unei culturi a deschiderii, în care personalul se simte în siguranță să facă comentarii și să raporteze asupra problemelor înseamnă că întreprinderile pot evita catastrofele. Acestea pot evidenția potențialele pericole și pot anunța managerii dacă ceva nu este în regulă, astfel încât să poată fi luate măsuri timpurii.

creșterea afacerii

ascultarea informațiilor, experiențelor și ideilor personalului dvs. din prima linie din fiecare departament vă va ajuta să vă înțelegeți mai bine clienții. Dacă există o modalitate mai bună de a face lucrurile, personalul dvs. vă va spune – dacă le lăsați. Acest lucru vă poate ajuta doar să vă îmbunătățiți produsele și serviciile.

bunăstarea personalului

noua generație de lucrători este pe deplin conștientă de importanța sănătății mintale și a creșterii personale. Ascultarea angajaților dvs. permite managerilor să identifice lacunele în formare și abilități, epuizare, agresiune, discriminare și practici nesigure. Pur și simplu spunând că tu, ca manager, nu ești conștient de ceea ce se întâmplă în afacerea ta nu se mai spală. Este timpul să ascultați și să acționați.

începeți să ascultați astăzi

învățarea de a asculta activ și de a acționa asupra a ceea ce auziți este un proces pe care trebuie să-l învățăm cu toții. Deci, am pus împreună 15 sfaturi de top pentru a vă ajuta – le veți găsi aici pe site-ul nostru. Acestea se bazează pe experiența echipei noastre care au lucrat de-a lungul timeshare și industria fracționată în dezvoltare, management, finanțe, vânzări și marketing.

ne-ar plăcea să auzim experiențele dvs. de ascultare activă și cum v-a ajutat afacerea. Scrie-ne o linie la [email protected] și împărtășiți-vă gândurile.