fördelarna med att lyssna på dina kunder och anställda

i en ny bloggartikel skrev vi om vikten av kommunikation, särskilt i en krisstid. Kommunikation med dina kunder, anställda och intressenter är en viktig del av ryktehantering. Det låter dig styra berättelsen och förbereda dig för en värld efter krisen.

men det är lätt att glömma kommunikation är en tvåvägsgata. Du måste också lyssna för att få någon av fördelarna. Och du måste acceptera att du kanske inte gillar det du hör.

många företag kommer att säga att de lyssnar på sina kunder. De skickar ut enkäter, ber om feedback, kör fokusgrupper. Och med goda skäl.

lyssna på dina kunder kommer:

  1. Bestäm hur dina kunder känner för dig;
  2. hjälpa dig att förbättra och utveckla dina produkter och tjänster;
  3. samla affärsspecifika data för att markera problem och problem;
  4. identifiera detaljer om dina produkter och tjänster som du kanske inte känner till; och
  5. få dina kunder att inse att du bryr dig, uppskattas och är empatisk för deras behov.

när allt kommer omkring är en glad och nöjd kund en behållen och lojal kund som är villig att hänvisa dig till sina kollegor, familj och vänner.

ja, kunden har inte alltid rätt: deras minnen kan förvränga händelser, de kanske inte vet vad de vill ha och om din undersökning inte hanteras korrekt kan du bara lyssna på den skrikande minoriteten.

naturligtvis, med professionell kundåterkopplingshantering, kan dessa problem hanteras. Och du kommer att vara kvar med sentimentanalys, NPS-och CES-betyg och kundnöjdhetspoäng. Så vad händer om du bara inte gillar det du hör?

är du villig att aktivt lyssna och sedan göra ändringarna (ibland dramatiska) till dina planer, produkter, tjänster, personal, processer, prissättning som de berättar om?

är du skyldig att inte svara på kundfeedback eftersom du inte kan möta att ändra hur du arbetar och vad du erbjuder eftersom det är så det alltid har gjorts? Eller för att du helt enkelt vet bättre?

vad händer när du slutar lyssna?

ett exempel på att inte aktivt lyssna är bra gammal Blockbuster. I artikeln Hur kundfeedback kunde ha räddat branschjättar: Adapt or Die, detaljerade BigMouthSurvey hur Blockbuster (bland andra) fortfarande kunde vara relevant idag om de aktivt hade lyssnat på kundfeedback:

Blockbuster kunde ha undvikit sin undergång om företaget visste direkt att kunderna lämnade butikerna arg att de inte kunde komma åt nya titlar. De avskedade sina konkurrenter (och Netflix försökte arbeta med dem) och förstod inte att deras kunder tittade på Alternativ från modern teknik.

blockbusters oförmåga att aktivt lyssna på sina kunder och få ut det mesta av sin konkurrensfördel ledde till Netflix tillväxt och dominans idag.

att samla in kundfeedback är en enkel process med rätt verktyg på plats. Börja från det ögonblick dina leads anländer till din utväg för en försäljningspresentation. Sedan fortsätta ända fram till när de checkar ut efter sin semester. Anpassa sedan till vad dina kunder vill ha. Eller Dö.

Trite som det låter: kundernas feedback är kunskap, kunskap är makt, och det är vad du behöver för att lyckas med ditt företag.

som vi lyfte fram i vår tidigare artikel räcker det inte med kundåterkoppling. Du måste lyssna på de människor som tillhandahåller dina produkter och tjänster och hanterar problemen varje dag. Du måste aktivt lyssna på din personal. Här är varför det är så viktigt:

Motivation

om de inte känner sig lyssnade på eller uppskattade påverkas medarbetarnas motivation och moral allvarligt och personalens retention påverkas. Produktivitetsnivåerna minskar och de kommer helt enkelt att gå någon annanstans. Inte besväras av detta. Tänk bara på kostnader och tid på att anställa och utbilda sina ersättare. Och ditt rykte kommer också att lida.

Krisundvikande

att främja en öppenhetskultur, där personalen känner sig trygg att kommentera och rapportera om frågor innebär att företag kan undvika katastrofer. De kan lyfta fram potentiella faror och låta Chefer veta om något är fel så att tidiga åtgärder kan vidtas.

business growth

att lyssna på insikter, erfarenheter och ideer från din frontlinjepersonal från varje avdelning hjälper dig att förstå dina kunder bättre. Om det finns ett bättre sätt att göra saker, kommer din personal att berätta – om du låter dem. Det kan bara hjälpa dig att förbättra dina produkter och tjänster.

personalens välfärd

den nya generationen arbetare är fullt medveten om vikten av mental hälsa och personlig tillväxt. Att lyssna på dina anställda gör det möjligt för chefer att identifiera luckor i utbildning och färdigheter, utbrändhet, mobbning, diskriminering och osäkra metoder. Att bara säga att du som chef inte är medveten om vad som händer i ditt företag tvättar inte längre. Det är dags att lyssna och agera.

börja lyssna idag

att lära sig att aktivt lyssna och agera på det du hör är en process som vi alla måste lära oss. Så vi har sammanställt 15 bästa tips för att hjälpa dig – du hittar dem här på vår hemsida. Dessa är baserade på erfarenheterna från vårt team som har arbetat under hela timeshare och fraktionerad industri inom utveckling, ledning, ekonomi, försäljning och marknadsföring.

vi vill gärna höra dina erfarenheter av aktivt lyssnande och hur det har hjälpt ditt företag. Slå oss en signal på [email protected] och dela dina tankar.